浜松経済クラブでは、「期待を超える力『ホスピタリティ』」をテーマとした例会を開催しました。
本例会では、さまざまな人や環境からホスピタリティの本質を学び、相手に合わせた心配りや行動とは何かを考えることで、「選ばれ続ける人」を目指すことを目的として実施しました。
人の心に寄り添うホスピスの現場から学ぶ
一つ目の発表では、聖隷三方原病院のホスピスを訪問したグループが取材内容を報告しました。
ホスピスでは、患者様の身体的な苦痛だけでなく、精神的な不安やご家族の心の負担にも寄り添い、一人ひとりが尊厳を持ってその人らしい時間を過ごせるよう支援されています。医療や看護だけではなく、「相手の想いに寄り添う姿勢」や「安心感を与える関わり方」など、目には見えない心遣いが日々実践されていることを学びました。
発表では、現場で働く職員の方々の言葉や取り組みを通じて、ホスピタリティとは特別なサービスではなく、相手の立場に立って考え、行動することから生まれるものであることが共有されました。
従業員満足から生まれるホスピタリティ
二つ目の発表では、ネッツトヨタ南国株式会社 相談役・横田英毅氏（元代表取締役）への取材内容が紹介されました。
ネッツトヨタ南国株式会社は、「顧客満足度よりも従業員満足度を大切にする」という考え方のもと、社員一人ひとりが自発的に考え、行動できる環境づくりを実践しています。その結果として、お客様満足度No.1を13年連続で受賞するなど、多くの成果を生み出しています。
発表では、マニュアルに頼るのではなく、「お客様が本当に求めていることは何か」を一人ひとりが考え、目配り・気配り・心配りを大切にしながら行動する姿勢が紹介されました。相手の期待を超えるサービスは、仕組みだけではなく、働く人がやりがいを持ち、自ら考えて行動できる環境から生まれることを学びました。
ホスピタリティの本質を学ぶ例会に
今回の例会では、医療と企業という異なる分野に共通する「相手を思いやる心」と「自ら考えて行動する姿勢」について学ぶことができました。
ホスピタリティとは、決して特別な接客技術ではなく、相手の立場に立ち、その人が本当に必要としていることを考え、期待を超える行動につなげることです。参加者一人ひとりが、それぞれの仕事や日常生活に置き換えながら、自身の行動を見つめ直す貴重な機会となりました。
浜松経済クラブでは、今後もさまざまなテーマを通じて、地域や企業、そして人としての成長につながる学びの場を提供し、会員同士が切磋琢磨できる活動を続けてまいります。